Les enjeux et les limites du développement de l’IA dans la mobilité

Le secteur du travel connaît sa plus forte croissance depuis quelques années, avec une hausse de 7% soit 1,3 milliards de touristes dans le monde. Les attentes des clients évoluent en matière d’expérience. Le voyageur, quasi systématiquement accompagné de son smartphone, pourrait bientôt réclamer un accompagnement personnalisé et en temps-réel. Cela lui permettrait de recevoir des suggestions et de modifier son parcours à tout moment. Applications, moyens de transport, objets connectés et services de déplacements font valoir ces technologies d’Intelligence Artificielle (IA) pour optimiser leur logistique et simplifier le parcours d’informations voire d’achat.

Mais quels sont les enjeux et les limites du développement de l’intelligence artificielle dans la mobilité?

 

  1. L’intelligence artificielle, une technologie d’ores et déjà effective
  • Être au plus proche des utilisateurs

Les applications intelligentes

De nos jours, les applications ne doivent plus répondre à “l’utilisateur” en général, mais se doivent d’adapter leurs contenus ou leurs réponses en fonction de chacun. Cette personnalisation est possible grâce à l’intelligence artificielle.  

En ce qui concerne les applications d’aide au déplacement, leur objectif est de fournir un itinéraire personnalisé en fonction du profil voyageur. Les critères sont variés : l’âge, le nombre de personnes voyageant, les besoins en terme de Wi-Fi, d’accessibilité… C’est pour cela qu’il est important d’apprendre du voyageur afin de lui apporter une information en temps réel. C’est notamment le but du Projet IVA qui a débuté fin 2017, mis en place par l’Institut de Recherche Technologique SystemX. Ce projet a pour objectif de gérer le réseau de transport dans son intégralité en accompagnant l’utilisateur de façon optimale.  « L'objectif est d'améliorer le module de dialogue pour pousser au bon moment vers l'usager des informations personnalisées et qualitatives, et ainsi contribuer à améliorer son déplacement », Yann Briand, chef du projet IVA.

Le groupe SNCF est un partenaire du projet. En effet, il place l’expérience de voyage au centre de sa stratégie marketing, en proposant une offre de mobilité multimodale permettant de gérer un voyage de bout en bout, des services personnalisés, tout cela grâce aux données historiques du groupe, et à celles confiées par le client. Mais ce n’est pas tout. Le projet Data Flux Voyageurs utilise les données de géolocalisation afin de faciliter la recherche de trajet en fonction d’où est situé le voyageur, et il est maintenant possible de valider son billet en passant son smartphone devant les bornes même s’il est éteint. Une réelle solution pour les voyageurs ayant peur de ne plus avoir de batterie!

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L’apprentissage automatique et le traitement de la data, impacte également le secteur du Corporate Travel dans l’expérience du voyageur, mais aussi des entreprises clientes et des TMC. Ceci se reflète par l’aide à la décision, l’automatisation des tâches, la détection de meilleurs tarifs, et la présentation des options les plus pratiques pour chaque voyageur d’affaires. Toujours dans le but d’optimiser son temps et sa mobilité au niveau de la réservation  de ses prestations de voyage.

Les usagers auront une vision claire sur le meilleur moyen de transport pour aller d’un point à un autre. L’interconnection des outils de services partagés, de planification des déplacements ou des applications telles que Waze permettra d’améliorer les déplacements de millions de voyageurs. Nous voyons donc que les applications intelligentes sont une stratégie technologique importante dans le secteur du travel, mais elles ne sont pas les seules …

Les assistants conversationnels

On observe un très fort développement des assistants conversationnels. Depuis peu, l’OTA Oui ‌᠎ SNCF, par le biais “d’assistants conversationnels”, propose aux utilisateurs de finaliser le paiement de leurs billets directement grâce à leur voix. En effet, le Oui Bot (ancien Oui Talk) permet de réserver son voyage, avec comme seule condition, être connecté à son compte client avec une carte de paiement préalablement enregistrée. C’est une vraie évolution en terme de gain de temps et d’expérience client car il est plus simple et plus rapide de dicter le contenu d’un message à un assistant vocal, plutôt que de le rédiger. Aujourd’hui, plus de 5 000 visiteurs uniques s’adressent chaque jour à cet agent conversationnel depuis la page d’accueil de Oui.sncf, qui est également présent sur l’Assistant Google, Amazon Alexa, et Siri d’Apple. Ce 5 Décembre, Alexandre Viros affirmait : “Il faut que l’on devienne intelligence artificielle first”.

C’est également le cas de Air France qui propose aux voyageurs de consulter les horaires d’un vol via Alexa, l’intelligence artificielle présente dans l’Echo d’Amazon, ou la RATP qui y fournit les informations sur le trafic en temps réel.

Ces trois acteurs de la mobilité (ainsi que Mister Fly et CWT) ont également choisi d’intégrer Destygo dans leur projet chatbot. C’est une plateforme d’intelligence artificielle qui, dans le monde du tourisme, permet de proposer aux voyageurs des agents conversationnels personnalisés. En effet, ils répondent en instantané à toutes les questions les plus fréquentes, par le biais de canaux de messagerie multiples : Messenger, SMS, sites web, applications.

Les chatbots sont très importants dans le secteur du transport, et vont sûrement devenir indispensable d’ici peu. Ils permettent aux entreprises d’accorder une réelle valeur ajoutée aux questions plus “complexes”, en se délestant des tâches répétitives qu’un chatbot peut réaliser de manière directe. Cela représente donc un vrai gain de temps, permet de désengorger le service client et donc d’optimiser l’activité des entreprises.

Nous voyons donc que la robotique de services gagne du terrain, et parfois de manière plus ludique et moderne dans les lieux publics. Ces robots intelligents prennent une place importante dans le secteur du travel afin de s'adonner à différentes tâches :

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Le plus connu est évidemment Pepper de SoftBank Robotics, qui a déjà été mis en place dans différentes structures. En effet, il est maintenant présent dans certains offices de tourisme notamment celui de Hauterives depuis cet été où il accueille les touristes à l’entrée du bâtiment ; mais aussi sur des salons comme l’IFTM Top Resa ou à bord de bâteau de croisière comme Costa!

Mais il n’est pas le seul à jouer un rôle dans l’optimisation de la mobilité des voyageurs. En effet, Bo de Botsandus doté d’intelligence artificielle peut communiquer quasi spontanément avec ses utilisateurs afin de les guider par exemple vers leur porte d’embarquement à l’aéroport.

Nous comprenons que ces “salariés” un peu particuliers, qu’ils soient virtuels ou physiques, sont et vont devenir de réels atouts dans la gestion de tâches à faible valeur ajoutée, mais également dans la gestion du temps que ce soit pour l’entreprise ou le voyageur.  Grâce à une prise en charge partielle des réclamations ou demandes via l’IA, l’entreprise a plus de temps pour traiter les demandes plus lourdes. De l’autre côté, le voyageur obtient une réponse instantanée ce qui facilite son déplacement.

  • Vers une autonomie du déplacement

D’ici 2030, une grande partie de nos objets motorisés vont devenir autonomes. Lorsque l’on pense véhicule autonome, nous pensons directement “voiture”. Cependant, l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les moyens de transports ne s’arrête pas là. En effet, celle-ci concerne le métro, les taxis, les trains, les autobus, les navettes, et même le secteur aérien. Nous comprenons donc que l’IA est une technologie transverse.

En ce qui concerne les navettes autonomes, celles-ci sont déjà une réalité. Et la France est bien placée avec deux entreprises : EasyMile et Navya. En partenariat depuis 2016 avec Keolis, Navya a déployé au total une soixantaine de navettes autonomes dans le monde entier, mais notamment à Lyon, Paris, Londres mais également à Las Vegas où elles sont devenues un vrai attrait touristique.

Les taxis autonomes eux, se développent lentement mais de manière SÛRE. C’est bien le mot à employer, notamment concernant un des acteurs importants du tourisme qui a connu un flop dans le lancement de ce type de transport : Uber. Suite à un accident mortel dû à l’un de ces véhicules, la plateforme essaie de remonter la pente grâce à l’investissement considérable de 500 millions de dollar par le groupe japonais Toyota, fin Août 2018. Pour le moment, ces taxis “autonomes” sont testés avec un chauffeur en cas de problème.

L’intelligence artificielle, en plus de promettre l’autonomie des véhicules et la fluidification de l'ensemble du secteur du transport ; permettra une meilleure efficacité énergétique qui est au centre des débats au niveau écologique de nos jours.

2. Les futurs projets

Les voitures autonomes n’en sont qu’à leur début. Pour le moment, celles ci nous proposent uniquement la possibilité de se délester de certaines manoeuvres. Mais la voiture 100% autonome entièrement pilotée par l’IA arrive de façon imminente à l’horizon 2020. Celle-ci sera un un grand pas dans la mobilité car elle permettrait de faciliter le déplacement des voyageurs qui auraient juste besoin d’indiquer leur destination. Ainsi, les voyageurs d’affaires pourraient rejoindre leur lieu de rendez-vous sans se soucier à l’avance de comment s’y rendre, mais également dans le secteur du Leisure Travel pour se rendre à un hôtel ou un site touristique. De plus, les voyageurs n’auraient plus de formalités administratives de permis international à effectuer : les démarches se trouveraient simplifiées.

Les trains comme les voitures vont connaître une réelle évolution en matière d’autonomie jusqu’à le devenir entièrement. C’est le cas des trains Eole du RER E qui dès 2021 seront partiellement autonomes (accélération, freinage).  Les TGV devraient suivre à partir de 2027 entre Paris et Lyon. A terme, les trains pourront se passer de conducteur, mais toujours avec un système de prise de contrôle. La conduite sera faite à distance, c’est-à-dire qu’à tout moment les opérateurs du poste de contrôle pourront reprendre la main. De plus, la position du train sera communiquée au centre de régulation afin d’analyser le trafic et de le comparer au planning.  C’est ainsi le projet de la SNCF, qui associée à l’IRT Railenium va créer un consortium dans le but de développer deux prototypes de trains totalement autonomes : un pour du fret, et l’autre pour du transport de personnes.  

Outre les moyens de transport traditionnels, certains acteurs du tourisme dans le monde se penchent sur la création de véhicules futuristes. C’est le cas de la voiture volante prototypée par Airbus “Pop. Up Next”. Elle est totalement autonome et modulaire, et révolutionnera peut être le futur de la mobilité.

3. Les limites de l’intelligence artificielle dans la mobilité

La sécurité est un point essentiel à prendre en compte. Elle peut se diviser en deux sous parties : la sécurité physique des voyageurs, mais également la sécurité des données personnelles. Concernant la sécurité physique, l’accident provoqué par le taxi autonome d’Uber en Mars 2018 illustre bien ce problème. La technologie n’est pas encore assez développée pour que nous fassions entièrement confiance à ce genre de véhicule contrôlé par l’IA. En effet, Tesla affirme que « La technologie peut permettre de grandes améliorations en matière de sécurité routière. En revanche, faire croire comme on le voit dans les publicités américaines qu'une voiture peut être autonome c'est aujourd'hui dangereux. » Un autre problème est alors soulevé concernant la responsabilité.

C’est pourquoi les ingénieurs de la SNCF sont très prudents sur l’utilisation du “Deep learning”. Luc Laroche, directeur du projet Train Automatique, annonce que pour le moment les réactions d’urgence du train ne reposeront pas sur des algorithmes utilisant ces techniques d’intelligence artificielle, car en l’état actuel de la technologie la sécurité ne peut pas être assurée à 100%. D’où le fait qu’en premier lieu, les trains seront contrôlés à distance en cas de problème.

La sécurité des données personnelles est elle contrôlée grâce à certaines règles à honorer. Il existe notamment depuis Mai 2018 une réglementation mise en place par la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Elle impose au niveau européen, à toutes entreprises exploitant les données des voyageurs, de les en informer afin qu’ils puissent donner leur accord sur l’usage de celles-ci, ou pas. Cela permet de contrôler le respect de la vie privée qui prend de plus en plus d’importance dans un monde où tout est connecté. La vulnérabilité aux cyberattaques est également intimement liée à cette notion de protection des données, celles-ci ne devant pas tomber entre de mauvaises mains à des fins frauduleuses.

Une autre limite à l’utilisation de l'intelligence artificielle est une limite éthique. Elle peut être interprétée de différentes façons mais elles s’explique par le fait que dans les années à venir et d’ici 2025, les robots pourraient occuper à l’échelle mondiale plus de la moitié des emplois.

Cependant, ces nouvelles ne doivent pas nous alarmer car les compétences humaines sont, et resteront essentielles dans l’industrie du tourisme.

Pour finir, l’intégration d’intelligence artificielle dans la stratégie de son entreprise coûte cher. Pour avoir une petite idée, un robot Pepper coûte environ 30 000 euros. Un budget conséquent!

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Grâce à cette analyse de l’intelligence artificielle appliquée à la mobilité, nous comprenons que celle-ci a un rôle à jouer dans l’industrie du tourisme. Présente à toutes les étapes du parcours voyageur, elle permet de mieux personnaliser les offres proposées en fonction du profil de chacun, de répondre à des questions en instantané, de faciliter le déplacement, tout cela dans le but essentiel d’améliorer l’expérience client. Mais l’IA n’en est qu’à son début. Nous pouvons imaginer qu’un jour cette technologie, couplée à d’autres pourra révolutionner l’industrie. La Réalité Virtuelle pourra alors proposer un voyage depuis son canapé, analysant les émotions de l’utilisateur et adaptant alors les images visionnées. Ou bien des hologrammes plus seulement filmés, mais capables de vous répondre qu’elle est la direction à prendre pour trouver votre quai d'embarquement à la manière “Star Wars”. L’Intelligence Humaine elle, arrivera t'elle à suivre le rythme face à l’évolution de cette technologie qui risque un jour de la surpasser?...

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